สรุปสั้นๆ

ลูกค้าจองโรงแรมผ่านเอเย่นต์

ยกเลิก(?)กระทันหันเพราะพี่ป่วย(เสียในเวลาต่อมา)

policy โรงแรมคืนเงินจองครึ่งนึง (40k)

แต่ policy ทางเอเย่นต์ไม่คืนลูกค้า ลูกค้าเลยโวย

นัวกันใช้ได้ เพื่อนๆเห็นควรเยี่ยงไร


ฝั่งลูกค้า https://www.facebook.com/share/17dEjaPMRk/


https://www.facebook.com/sailormoon.gongkam/posts/pfbid02FLsKAsU1Zs6f42TLuWcgr8gjo4T7KUFqpzMZgcNEL9idjHuaFcaKGf5uTA15egF9l?rdid=8KTGBpl24EaWr2xB


ฝั่งเอเย่นต์ https://www.facebook.com/share/1A5D2cdgxr/


https://www.facebook.com/story.php?story_fbid=812704998271558&id=100085961953266&rdid=kq0a4YWHrwMnPiyd


ขออภัย โพสลิ้ง FB บ่เป็น

ตามอ่านมาตั้งตั้งแต่เห็นโพสต์แรกเมื่อคืน

ผมอยู่ฝั่งเห็นใจเพจ สุดใจเลย

คนทำงานบริการเจอแบบนี้เหนื่อยมาก

“จองกับใคร ก็ต้องรับกฎของคนนั้น”

จอง agoda/trip.com/klook ถูกกว่าจองตรงโรงแรม/เที่ยวบิน

ก็ต้องรับ policy ของ agency

ฝั่งคนโพสต์เหมือนลบไปแล้ว

ปกติครับ เอเย่นต์ก็ต้องกินต้องใช้ เงินที่เขาได้ก็แลกกับความขี้เกียจของพวกเรานี่แหละ

เอาจริงๆเรื่องนี้ผมเห็นใจคนจองนะ คือพี่ชายเสียวันกระชั้นชิดจริงๆ แถมเงินมันก็ไม่น้อยเลยนะที่ต้องเสียไป

แต่กฎก็คือกฎครับ ต่อให้ทางเอเจนจะได้รับคือมาเต็มจำนวนก็ตามนะ ลูกค้าไม่มีสิทธิ์ไปไล่บี้ตรงไหน มันไม่เกี่ยว

ผมว่าเคสนี้อ่ะ ถ้าลูกค้าเล่นบทน่าสงสารกว่านี้ เพจน่าจะสงสารแล้วมีให้เงินคืน อาจจะไม่เต็ม 50% แต่ผมว่าน่าจะได้คืนบ้าง

คนไทยมีปัญหาเรื่องนี้เยอะ

จากที่ทำงานสายนี้มา ไม่อ่านนโยบาย ถึงอ่านก็ไม่สนใจ ฉันมีปัญหา ฉันไม่ได้เข้าพัก ฉันต้องได้เงินคืนสิ


โคตรน่าเบื่อ

จองกับใครก็ต้องตามเงื่อนไขที่นั้นๆ

ถ้าอยากได้เงินคืน ต้องทำทรงให้เค้าเห็นใจ ไม่ใช่โวยวาย

กรณีนี้ เกิดดราม่า เพราะ มุมมองต่างกัน

มุมมอง เพจ
มองว่าตัวเองเป็น Agent คนนึง รับจองโรงแรมให้โดยมีข้อกำหนดของตนเอง
ดังนั้นเมื่อลูกค้ายกเลิก ก็ทำตามข้อกำหนดของตนเอง แม้ว่าทางโรงแรมจะ
คืนเงินให้ เงินนั้นก็เป็นสิทธิของตน เป็นกำไรที่ตนควรจะได้

มุมมองของคนจอง
มองว่าเพจ เป็นเพียงตัวกลางในการประสานงานจองโรงแรม
เมื่อโรงแรม คืนเงินมาครึ่งนึง เงินนั้นก็ควรคืนให้แก่ผู้จองไม่ใช่
ตัวกลางยึดเงินไป

ดังนั้นในเรื่องนี้จึงมีประเด็นอยู่ว่า เพจ เป็นตัวแทน(Agent) หรือเป็นเพียงตัวแทนประสานงาน

ข้อเท็จจริงที่เข้าใจตอนนี้ คือ เพจไม่ได้จดทะเบียนเป็นตัวแทน
และจุดประสงค์หลักของเพจก็มิใช่เพื่อเป็นตัวแทนในการจองห้องพัก

ดังนั้น ก็ต้องมาพิจารณาที่ความรับผิด ว่าถ้าเกิดกรณีที่เกิดความเสียหายขึ้น
เช่นไป แล้ว เข้าพักไม่ได้ กรณีแบบนี้ทางเพจรับผิดชอบไหม หรือจะอ้างเพียงว่า
ตนเป็นตัวแทนในการประสานงานจองให้เท่านั้น ไม่ได้เกี่ยวกับโรงแรม

ก็ถ้ามีแจ้งไว้แบบนี้ตั้งแต่แรก ก็มองว่าไม่ได้ผิดอะไร เหมือนแจ้งไว้แล้วว่าจะจองกับเรา เราจะไม่คืนเงินที่จองทุกกรณี(เพราะจะต้องเอาเงินที่ได้มาใช้ดำเนินการอะไรก็ว่าไป) แบบนี้ไม่คืนก็เข้าใจได้อ่ะ

ผมงงว่าทำไมเข้าใจอะไรกันยาก

จองกับใครก็ต้องใช้เงื่อนไขของเขา

ถ้า agent มีเงื่อนไขไม่คืนเงินแต่แรกก็จบแล้ว ยอมไปจองเอง

แต่ถ้ามีเงื่อนไขว่าคืนเงินแต่ไม่คืนอันนั้นค่อยเป็นคนละเรื่อง

เห็นด้วยว่าคนไทยอ่านหนังสือไม่แตกตีความจับประเด็นไม่เป็น

บางทีเงื่อนไขที่ไม่เป็นธรรม มันก็ไม่ใช่อะไรที่ควรยอมรับ คนไทยเอาแต่อ้างเรื่อง Term & Condition โดยไม่มองเรื่องอื่นเลย อันนี้ก็ไม่ใช่สิ่งที่ถูกเสมอ

มันต้องดูเนื้อในจริงๆของเหตุการณ์ด้วย เท่าที่อ่านมา เพจนี้ทำหน้าทีเป็นแค่ตัวกลางประสานงาน(ดูไม่น่าจด Agent ด้วย) ไม่ได้ดีลห้องจากโรงแรมมาปล่อยต่อ ดังนั้นความเสี่ยงของการเสียโอกาสขายต่อ ไม่ได้อยู่ที่เพจ เพราะคุณได้ค่าบริการไปแล้ว คุณทำหน้าที่เป็นตัวอลางสื่อสาร อำนวยความสะดวก และได้รับค่าตอบแทนตามที่ตกลงกันแล้ว และไม่ได้เสียประโยชน์ใดๆหากลูกค้าไม่ไปพัก (นอกจากคุณจะไปตกลงกับโรงแรมไว้ว่าถ้าลูกค้าเข้าพักครบถ้วนตามราคาที่ตกลงกัน คุณจะได้ xxx ซึ่งคุณก็ควรไปหักเพิ่ม ส่วนที่เหลือก็คือเค้า)

ดังนั้นถ้าโรงแรมผู้ซึ่งเป็นเจ้าของความเสี่ยงจากการเสียโอกาสทำธุรกิจ ยอมรับที่จะคืนเงินให้ผู้เข้าพัก 50% ทางตัวกลางก็ไม่ควรฉวยโอกาสรับส่วนต่างตรงนี้ไป ความชื่อสัตย์ต่ออาชีพควรมี ถ้ารายได้ของบริษัทคือค่าบริการ ก็ควรมีเพียงค่าบริการที่ได้รับไป ไม่ใช่เอาเงินค่าที่พักที่โรงแรมคืนมาให้ไปด้วย แล้วอ้างว่ากำหนดเงื่อนไขโน้นนี่นั้นไว้แล้ว อันนี้ดูเป็นข้อตกลงที่ให้อำนาจ Agent มากเกินไป

หลายคนเข้าใจแหละ แต่รับไม่ได้ที่เอเย่นต์จะได้ค่าส่วนต่างไปฟรีๆ 40,000 ทั้งที่ค่าบริการจองแค่ 1,000 = กำไร 40 เท่า เลยออกมาดิ้น

เรื่องนี้ผมตามตั้งแต่เมื่อคืน รายละเอียดจริงๆเยอะกว่านั้น

ลูกค้าจะไปเที่ยวแต่จองโรงแรมเองไม่ได้(หรือขี้เกียจหรืออะไรซักอย่าง) เลยฝากเอเจ้นจอง เอเจ้นคิดค่าบริการ 1,000

แจ้งเงื่อนไขว่าถ้ายกเลิกล่วงหน้าไม่ถึง 3 วัน ไม่คืนเงิน 100%

ก่อนวันเข้าพักวันนึงมีผู้ร่วมทริป(พี่ชาย)ประสบอุบัติเหตุหนักเข้าโรงพยาบาล ลูกค้าเลยทักไปแจ้งเอเจ้นว่าขอยกเลิกห้อง (แจ้งไปตอนประมาณตี5)

เอเจ้นมาตอบตอนสายๆว่า โอเค เดี๋ยวยกเลิกให้ แต่ไม่คืนเงินให้นะ (ตามเงื่อนไขที่ตกลงกันไว้) คอนเฟิร์มหน่อยว่าจะยกเลิกมั้ย

ลูกค้าตอบกลับมาว่าพี่ชายเสียชีวิตแล้ว ขอบคุณนะคะ เอเจ้นก็แสดงความเสียใจไป

วันต่อมา ซึ่งคือวันเข้าพัก ลูกค้าถามมาในไลน์ว่า ขอห้องคืนได้มั้ย เปลี่ยนแผนแล้ว

เอเจ้นบอก ยกเลิกไปแล้วจ้า

ลูกค้าบอก เอ้ายกเลิกไปได้ไง ยังไม่ได้คอนเฟิร์มเลยว่าจะยกเลิก

ก็เลยเกิดดราม่าขึ้นมา

ส่วนเรื่องฮุบเงินนี่ก็เป็นอีกประเด็นนึง เหมือนลูกค้าไปรู้นโยบายโรงแรมมาว่าถ้ายกเลิกจะคืนเงิน 50% ก็เลยตั้งแง่กับเอเจ้นว่ารีบยกเลิกเพราะจะเอาเงินส่วนต่างตรงนี้รึเปล่า

มุมเอเจ้นก็มอกว่าก็ลูกค้าแจ้งยกเลิกมาแล้วอ่ะ แล้วก็เงียบหายไปไม่ได้บอกว่าขอเวลาตัดสินใจอะไร ก็เลยแจ้งยกเลิกไปตามที่แจ้งมา และที่ต้องแจ้งเพราะถ้าปล่อยให้เป็น No Show ตัวเองจะเสียเครดิต ส่วนเรื่องเงิน ลูกค้าจองผ่านเอเจ้นก็ต้องใช้เงื่อนไขของเอเจ้นสิ จะไปใช้เงื่อนไขโรงแรมไม่ได้

Spoil

 

อาชีพเอเย่น รายได้ = เงินส่วนต่างจากลูกค้า

ถ้าไม่เก็บส่วนต่างนั่นแหละคือทรยศต่ออาชีพตัวเอง

ลูกค้าเหมือนจะมีลืมด้วยนะว่าเคยคุยจะยกเลิก คนกดขำโคตรเยอะ