มีปัญหากับ Call Center TOT คนก่อน
จึงโทรมาอีกครั้ง ขอคุยกับเจ้าหน้าที่มีปัญหา ปรากฎว่าเขาขอสอบถามว่าเรื่องอะไร
ผมก็เล่าไป เล่าจบเขาจึงยอมโอนสายไปให้คุย

แต่ว่าใช้เวลาโอนสายนานมาก คาดว่าไปปรึกปษา หาคำแก้ตัวกันอยู่ สงสัยว่าCall center ช่วยเหลือกันเอง
พอโอนสายเสร็จ ผมแทบไม่ต้องเล่าเรื่องที่ไม่พอใจเลย เตรียมคำแก้ตัวไว้เรียบร้อยโดยที่ผมไม่ต้องเล่าเรื่อง

เลยสอบถามว่า ถ้ากรณีที่ Call Center ช่วยเหลือกันเอง คิดคำแก้ตัวก่อนที่จะรับสายผมเพื่อเอาตัวรอด

ถ้าเจอกรณีแบบนี้จะแก้ทางยังไงดี ไม่ให้เขาเอาตัวรอดได้ ขอคำปรึกษาหน่อยครับ

เรื่องปกติ เขาต้องช่วยกันรับมือลูกค้าอยู่แล้ว

จะแก้ทางทำไมละ ก็ถ้าเขาทำตามที่เราต้องการก็จบ

ผมว่าการที่เขาพักสายไปหาคำโต้แย้งมาอธิบายเราได้โดยที่ไม่ตอบมั่วๆผมว่าเป็นการทำงานที่ถือว่ามืออาชีพครับ แต่ถ้าทำได้แค่คิดคำโต้แย้งอธิบายมาได้แต่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่เราเจอได้เราก็ควรจะแจ้งให้เขามาแก้ไขให้ได้ครับ เพราะยังไงคำพูดไม่ได้สำคัญเท่าการปฏิบัติที่เขาทำให้กับเราครับ

กำลังคิดว่าถ้าหาทางคุยโดยไม่ต้องเล่าให้ call center คนอื่นฟัง

ให้เขารับสายแล้วถามจู่โจม ให้ตั้งตัวไม่ทัน คิดคำแก้ตัวไม่ทัน Call Center น่าจะจนมุมกว่า กรณีนี้คุณคิดว่าไงครับ
ปล. Call Center ผิดเรื่องเสียมารยาทครับ ต้องการให้ขอโทษยอมรับผิดที่เสียมารยาทครับ

ส่วนเรื่องแก้ปัญหาอันนี้คืออีกส่วนนึง อันนี้แก้ได้จบครับ

กรณีผมแยกเป็น 2 ประเด็น
1.แก้ปัญหา
2.มารยาท

เรื่องแก้ปัญหาผมโอเคจบไปละครับ

ส่วนเรื่องมารยาท (ซึงไม่เชื่อมโยงกับปัญหา) นี่เหละประเด็น ส่วนคำโต้แย้งที่คิดมา ไม่เนียนครับ แต่ตรวจสอบไม่ได้ อ้างนั้น อ้างนี่ อ้างอะไรก็ได้ที่ตรวจสอบไม่ได้ ฟังไม่ขึ้นครับ แต่ตรวจสอบไม่ได้

ถ้ากรณีนี้คุณคิดว่าไงครับ

best scenario ที่ท่านต้องการจากการโทรครั้งนี้คืออะไร

ได้จู่โจม CC คนเดิมจนเค้าต้องรอ้งไห้เสียใจสำนึกผิดอะไรแบบนี้เหรอ

ก่อนจะวางสายไม่มีประเมินคะแนนอะไรเหรอครับ ส่วนใหญ่พวกประเมิน 1 นี่เค้าจะโทรกลับมาถามนะว่ามีปัญหาอะไร ทำไมไม่พอใจ
แล้วถ้าเค้าผิดจริงเค้าก็โดนลงโทษเองนั่นละ ระบบ CC ส่วนใหญ่เค้าก็บันทึกเสียงอยู่แล้ว ไหนจะฝ่ายตรวจสอบอีก ว่าให้บริการลูกค้าดีมั้ย
หรือถ้าอยากให้พูดขอโทษ โทรไปก็แจ้งบอกร้องเรียน แจ้งชื่อคนที่เราจะร้องเรียน ให้ติดต่อกลับหรืออะไรก็ตามกระบวนการ ไม่ใช่ ข้าคือลูกค้า ข้าโทรไป เอ็งต้องรับ ต้องโอนไปที่ไอ้นั่น ข้าจะด่าให้เช็ด แล้วเอ็งก็ขอโทษมาสะ กรณีลูกค้ามาขึ้นใส่ ผมว่าเค้าก็วางสายใส่ท่านได้นะ
เพราะของ ธนาคารแห่งหนึ่ง ลูกค้าพูดจาไม่ดีก่อน(ในสายนั้น)ก็ขอวาสายโดยไม่ต้องทำอะไรได้เลย script มันมี แถมไม่ผิดด้วย
หรือไม่งั้นโทรไป แจ้งขอสายระดับหัวหน้าไปเลย จบ เค้าไปเคลียร์หลังบ้านกันเอง

คุณต้องการอะไรล่ะครับ
ต้องการให้เค้าขอโทษหรืออย่างไรครับ

พวกทีมแบบนี้เค้ามี SOP อยู่แล้วครับ ว่าเจอ A ต้องทำ B เจอแบบไหนต้อง escalate case หรือ handle case อย่างไร แล้วถ้าผิดมารยาทแบบร้ายแรง แล้วคุณมั่นใจมั้ยล่ะว่าคุณไม่มีส่วนผิดด้วย (เช่นขึ้นเสียงหรือหยาบคายก่อน) ถ้าใช่ ทักเพจแบรนด์นั้นๆไปเลยครับ เด๋วเค้ารับเรื่องไว้แล้วมีทีม CS ที่แยกจากทีม CC รับเรื่องให้คุณแน่นอนครับ

ถ้าต้องการร้องเรียนก็ร้องเรียนไปเลยครับ แล้วแจ้งไปเลย เล่นใหญ่ไปเลยครับ ขอชื่อ ฟ้องด้วยเลยไหมครับ

เพราะไหนๆก็จะเล่นเรื่องมารยาทแล้ว ไฟล์เสียงยังไงก็มี บันทึก พร้อมตรวจสอบอยู่แล้ว

อย่าลืมติดต่อทางเพจ หรือช่องทางอื่นด้วยนะครับ ถ้าเขาผิดจริง ยังไงก็โดนอยู่แล้ว

แต่ถ้าแค่โทรหวังว่า พนง ต้องกราบขอโทษ ก็แล้วแต่จะคิดเอาเลยครับ

ต้องการให้ขอโทษครับ

เรื่องจู่โจมผมใช้คำผิดไปหน่อย เปลี่ยนเป็น ต้องการคุยโดยที่เขาไม่รู้ว่าเราจะเล่นงานเขาเรื่องอะไร
ให้เขาฟังแล้วคิดสดตอบเลย ฝั่งนั้นน่าจะเสียเปรียบกว่ารู้คำตอบแล้วคิดคำตอบก่อนคุยกัน

ไม่มีครับ
เท่าที่สังเกตมาครั้งก่อนๆหลายๆครั้ง CC หลายแห่ง หลายบริษัท เขารู้ครับ
ถ้างานไหนปิด JOB ลูกค้าได้เขาจะให้ประเมิน ถ้างานไหนปิด JOB ให้ลูกค้าไม่ได้ หรือ ไม่ได้ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
เขาไม่นำเราไปสู่ระบบการประเมินหรอกครับ พวกนี้เขารู้ทางหนีทีไล่ระดับนึงครับ

ถ้าอันไหนลูกค้าไม่พึงพอใจเขาก็จะไม่ตัดเราไประบบประเมินครับ เขารู้ครับ
----------------------------------------------------------------------------------------------------
ส่วนกรณีผมขอคุย ขอโอนสาย ผมขอดีๆนะครับ ไม่ด่าแน่นอนครับ สุดท้ายก็เจอการแก้ตัวแบบคิดคำตอบล่วงหน้าเอาตัวรอด ได้แต่ด่าในใจครับ ผมมีมารยาทพอไม่ด่าไม่ขึ้นใส่แน่นอนครับ

ต้องการให้เขาขอโทษครับ

ผิดมารยาทไม่ร้ายแรงครับ แต่ผมก็ต้องการให้ขอโทษอยู่ดีครับ
เรื่องที่คุณอธิบายผมพอเข้าใจว่าเขามีแบบแผนรับมือ แต่ถ้าโดนถามสดๆตอนไม่รู้โจทย์ล่วงหน้า
ไม่รู้ว่ากำลังจะโดนตำหนิเรื่องอะไรล่วงหน้า ผมว่าจะลดความสามารถในการรับมือ และตอบออกมาไม่ดี เขาจะเสียเปรียบลูกค้ามากกว่านี้ครับ เสียดายจริงๆ

พนักงานผิดจริงครับ แค่อาจจะไม่ใช่เรื่องใหญ่ แต่สำหรับผมผิดเล็ก ผิดมาก คือผิดเหมือนกัน ต้องการคำขอโทษ แค่นี้เหละครับ คนผิดต้องขอโทษจริงไหมครับ

เค้าผิดอะไรหรอครับ เล่าให้ฟังหน่อยได้ไหมครับ

นี่ตอบในฐานะคนเคยทำงานแบบนี้ เพราะส่วนใหญ่เค้าไม่ได้อยากให้มีปัญหา เพราะถ้ามีปัญหางานเค้าก็เพิ่ม

ทุกบริษัทมันมีเรื่องที่พูดหรือทำไม่ได้ตามนโยบายบริษัท ซึ่งบางทีมันทำให้ลูกค้าไม่พอใจเหมือนกัน อันนี้เข้าใจ

แต่อยากฟังเรื่องที่ถึงขั้นต้องสละเวลาไปโทรตามเจ้าหน้าที่หลายสายจัง

"ไม่รู้ว่ากำลังจะโดนตำหนิเรื่องอะไรล่วงหน้า ผมว่าจะลดความสามารถในการรับมือ และตอบออกมาไม่ดี เขาจะเสียเปรียบลูกค้ามากกว่านี้ครับ เสียดายจริงๆ"

ประโยคนี้บ่งบอกว่าคุณไม่ได้ต้องการคำขอโทษหรืออะไรหรอกครับ คุณแค่อยากเอาชนะ อยากให้เค้าแพ้ อยากได้ความสะใจ แค่นั้นแหล่ะครับ

เพราะถ้าอยากได้คำขอโทษ คุณไม่ได้มีความจำเป็นที่จะต้องให้เค้ารับมือไม่ทัน ตอบออกมาไม่ดี หรือเสียเปรียบเลยครับ